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Le marketing relationnel consiste à œuvrer pour avoir et satisfaire les clients :

Il faut tout d’abord les atteindre en apprenant à les mieux connaître, rester en contact avec eux , faire en sorte de leurs proposer des offres adaptées à leur besoins voir individualisées et de l’accompagnement ainsi qu’évaluer le service et l’assistance offerts avec celui attendu par le consommateur. Lire la suite…

La pérennité de l’entreprise est conditionnée par la nature de la relation maintenue avec la clientèle.

Relation Client que veut-il dire?

• Développement, soutien et maintenance d’un rapport appuyé de l’Entreprise avec le Client.
• Un processus par lequel une entreprise recherche en permanence de l’information sur ses clients en déployant davantage d’effort afin de mériter « la conservation » de sa clientèle présente et de retenir de nouveaux clients.
• Le recours aux approches diverses du marketing dans le but de :

1. Identifier les clients de l’entreprise ;
2. Créer une certaine relation entre l’entreprise et les clients ;
3. Gérer cette relation dans l’intérêt des deux partisans ;

• Il ne s’agit pas d’une solution d’essence technologique, la Gestion de la Relation Client est plutôt une culture d’entreprise qu’adepte son système à tous les niveaux de gestion.

* CRM est le terme utilisé par l’Industrie de l’Information pour désigner tout un système producteur de méthodologies, progiciels, services en ligne (Internet…). Le CRM offre ainsi à l’entreprise de divers moyens pour mieux gérer ses relations avec la clientèle dans un cadre organisé.
* CRM est à la fois une stratégie d’entreprise et un système pour permettre aux entreprises de mieux gérer leur relation client par l’introduction de processus fiables et des procédures interactives avec le client.
* Le CRM est un outil stratégique qui permet à l’entreprise d’accroître sa connaissance sur la clientèle : profil, comportement d’achat, pouvoir d’achat, préférences…

• prescrit l’optimum du rapport « qualité-prix » ;
• n’est plus fidèle aux marques ;
• possède de l’information pour rationaliser sa décision ;
• cherche à partager les problèmes auxquels il fait face ;
• exige de plus en plus un produit/service individualisé ;
• sollicite un partage de l’information de la part de l’entreprise ;
• désire l’installation des points de distribution partout 24h/24 !

• Règne de la concurrence acharnée et de baisse des marges ;
• Les entreprises sont en lice pour attirer les clients en proposant des fonctionnalités produit compétitives, un prix adéquat et un réseau de distribution large ;
• Décrocher un client est en général plus coûteux que sa fidélisation ;
• Les entreprises doivent s’informer sur ce que les clients (potentiels) désirent.
• L’Accroissement du Chiffre d’affaires résulte de la satisfaction du client assurée dans le temps.

Client :

1. Personne qui achète un bien chez un commerçant, qui paie une société pour un service. (Déf.linternaute.com)
2. Acheteur effectif ou potentiel de biens ou de services proposés par une entreprise. Le client peut être une personne physique ou une personne morale. (Déf.e-marketing.fr)

Relation :

1. La manière dont deux personnes ou plus sont connectées ou bien leur état d’interaction.
2. La manière dont deux ou plusieurs groupes de personnes se comportent les uns envers les autres.
3. Une correspondance émotionnelle entre deux personnes.

Gestion :

1. Le processus de gestion comporte les actions suivantes : prise de décision, planification, organisation, formalisation.
2. Les gestionnaires de l’entreprise.

L’organisation du marché a évolué de « produit-centrique » à l’organisation client-centrique.

• La clientèle assume la place la plus privilégiée au sein du vecteur de la performance commerciale et marketing de l’entreprise.
• Les clients exigent désormais une relation avec leurs fournisseurs ; différente du modèle traditionnel de la relation vendeur-acheteur.